Стандартным исследованием, которое используется в маркетинге является «Тайный покупатель». Его задачей является субъективно и объективно оценить качественный показатель обслуживания, которое предоставляют все объекты продаж, путем совершения покупок. Покупки могут совершаться как виртуально, так и реально. Мы предоставляем услуги «тайный покупатель в клинике», а также «тайный покупатель в стоматологии». При необходимости, во время посещения вашего учреждения «тайным покупателем» существует возможность сделать запись на диктофон.
«Тайный покупатель» всю собранную информацию вносит в анкету оценки деятельности. Данный вид исследования помогает определить и сделать мониторинг недоработок, которые возникают во время работы с клиентами клиники. Также данная услуга является действенным способом контроля качества обслуживания. Используя регулярно услугу «таинственный покупатель», вы станете обладателем реальных количественных и качественных показателей.
В каком случае следует прибегнуть к исследованию?
1. Реклама не дает желаемый результат.
2. Посетители приходят, но при этом не становятся пациентами клиники.
3. Клиентов не устраивает качество предлагаемых услуг.
4. Средняя стоимость чека невысокая.
5. Клиенты отказываются от услуг, которые предлагаются им дополнительно.
6. Конкуренты демонстрируют более высокие показатели по продажам.
7. После прохождения лечения, клиенты негативно отзываются о вас.
Цель данной услуги
Исследование «таинственный покупатель в клинике» поможет оценить заказ на всех его этапах и покупки отдельно взятой услуги, которую предоставляет лечебно-профилактическое учреждение. Вы получите следующие сведения:
• насколько качественно штат сотрудников общается с клиентами;
• насколько квалифицирован штат;
• детальное описание обслуживания;
• обобщенное качество услуг, которые предоставляются.
Какие аспекты будут оценены вашим «тайным покупателем»?
Информация об услуге
1. Насколько полно и правильно предоставлена информация.
2. Присутствуют ли буклеты и плакаты рекламного характера в медицинском центре и насколько грамотно они используются.
Персонал
1. Время, в течение которого последует ответ на телефонный звонок.
2. Насколько вежлив штат сотрудников.
3. Умение узнать потребности потенциального клиента.
4. Четкое знание всего перечня услуг, которые предоставляет учреждение.
5. Приветливость.
6. Отношение к пациенту и проявление заинтересованности в нем.
7. Оценка персонала по внешнему облику.
8. Поведение в стрессовых ситуациях и определение его грамотности.
Медицинский центр
1. Насколько удобен поиск лечебно-профилактического учреждения.
2. Имеется ли вывеска.
3. Экстерьер и интерьер, чистота помещений и медицинской аппаратуры.
Процесс продажи
1. Время, в течение которого сотрудники реагируют на клиента.
2. Подробный рассказ администратора об услугах.
3. Насколько настойчиво предложение услуг.
4. Насколько заинтересован персонал. Как часто сотрудники отвлекаются от пациента, и разговаривают на темы, не касающиеся рабочего процесса.
5. Грамотно ли оформлена сделка.
6. Наличие очереди.
7. Поступало ли предложение о дополнительных услугах.
8. Применяются ли методы, которые стимулируют клиента посетить центр в следующий раз.
Этапы исследования
1. Уточнение целей.
2. Определение критериев оценки.
3. Выбор «покупателей».
4. Контроль качественных показателей и проведение мониторинга.
5. Изучение полученной информации.
6. Мониторинг последующих изменений.
В последующем, исследования «таинственный гость в стоматологии» и «таинственный гость в клинике» применяются во время разработки мотивационной системы и программ тренингов, которые проводятся для штата сотрудников. Также мониторинг эффективности работы является качественным способом определения недостатков и последующей их ликвидации.
Готовая Анкета тайного покупателя для самостоятельной оценки
